Es sind selten die großen Aussagen, die einen Kunden gewinnen oder verlieren. Viel öfter sind es die kleinen Formulierungen im Alltag, die das Gefühl hinterlassen: „Hier bin ich gut aufgehoben“ oder das Gegenteil.
„Da kann ich nichts machen.“
Klingt nach Desinteresse, selbst wenn es sachlich stimmt. Fast immer gibt es Alternativen, wenn man danach sucht. Eine, wenn auch vermeintlich schlechtere, Alternative zu finden zeigt Einsatzbereitschaft und Lösungsorientierung.
„Sie müssen …“
Für viele Menschen ein rotes Tuch, denn Druck erzeugt Gegendruck. Müssen ist verbaler Druck. Der Ton wirkt belehrend, auch wenn er nicht so gemeint ist. Besser sind Formulierungen, die den Kunden einladen oder gemeinsam Lösungen anbieten.
„Weiß ich nicht!“
Kurz und ehrlich, klingt jedoch oft abweisend und das Problem bleibt bestehen. „Ich finde das für Sie heraus“ oder „Ich prüfe das sofort“ wirkt engagierter und bietet Lösungsmöglichkeiten.
„Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Schiebt die Schuld auf den Kunden. Doch zur Kommunikation gehören immer mindestens zwei Parteien. Die Wahrscheinlichkeit, dass ich mich als Sender missverständlich ausgedrückt habe, ist sehr groß und dieser Vorwurf öffnet die Kunden selten für weitere Gespräche. Besser ist eine nicht angreifende Formulierung, wie z. B. „Da habe ich mich missverständlich ausgedrückt“.
Es geht nicht um starre Sprachregeln. Es geht um Bewusstsein.
Wer versteht, wie Worte wirken, kann gezielter entscheiden, welche Formulierungen Nähe schaffen und welche ungewollt Distanz erzeugen.
Sprache ist ein Spiegel der Haltung. Sie zeigt, ob wir den Kunden als Partner sehen oder als Störung im Tagesablauf.
🔧 Für Mitarbeitende:
Wie oft bremst du dich selbst mit Formulierungen, die unnahbar wirken?
Welche Sätze könntest du durch kundenfreundlichere Alternativen ersetzen?
🧭 Für Führung:
Gibt es in deinem Team gemeinsame Standards für kundenorientierte Sprache?
Wie oft sprichst du im Team über die Wirkung von Formulierungen?
👁 Für HR & Kundenservice:
Ist Sprache Bestandteil von Trainings und Onboardings?
Wird Feedback zu sprachlicher Wirkung systematisch gegeben?
Sprache prägt Kundenerlebnisse.
Schon kleine Veränderungen in der Wortwahl können große Wirkung haben.
Wer seine Worte bewusst wählt, schafft Vertrauen – und macht aus Kunden treue Partner.
➡ Kundenkommunikation lässt sich lernen: Am 8. September im Seminar „Kundenkommunikation“ in der VEU-Akademy bei Topgolf Oberhausen. Dort bekommst du praxisnahe Impulse für eine Sprache, die wirkt.
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