Vor einiger Zeit erzählte mir ein Teilnehmer in einem Training zur Kundenkommunikation von einem Kunden, der ihn geärgert hatte. Was genau vorgefallen war, spielt für diesen Text keine große Rolle. Hängen geblieben ist mir ein Nebensatz: „Das hat mich tatsächlich zwei Wochen lang beschäftigt.“
Das Gespräch mit dem Kunden war längst vorbei. Im Kopf des Teilnehmers lief es noch viele Tage weiter.
Solche Geschichten höre ich in Trainings oder Coachings immer wieder. Wenn wir darüber reden, kristallisiert sich fast immer eine Erwartung heraus, die durchaus gut nachvollziehbar ist: Der andere soll respektvoll mit mir umgehen.
Wer sich über einen Menschen ärgert, schaut auf diesen Menschen. Auf das, was dieser gesagt oder getan hat und auf das, was er stattdessen hätte tun sollen. Die Gedanken kreisen um sein Verhalten und um eine Einsicht, die bei ihm einfach nicht kommen will.
Auf all das habe ich keinen direkten Zugriff. Ob der Kunde, die Kollegin oder der Lieferant sein Verhalten ändert, entscheidet er selbst. Ich kann es mir wünschen, ich kann es sogar einfordern. Erzwingen kann ich es nicht.
So entsteht eine Schleife, die viel Kraft kostet. Je mehr ich darauf warte, dass sich die andere Person ändert, desto mehr werde ich enttäuscht.
Unsere Energie verschwenden wir dann für etwas, das wir selten ändern können.
Stephen R. Covey hat dafür ein einfaches Bild beschrieben. Um uns herum liegt ein großer Kreis mit allem, was uns beschäftigt: die Wirtschaftslage, politische Entscheidungen, das Wetter und das Verhalten anderer Menschen. Covey nennt ihn Circle of Concern, den Bereich unserer Sorgen. Elemente in diesem Kreis wirken sich auf uns aus, ohne dass wir daran etwas ändern können.
Darin liegt ein kleinerer Kreis, der Circle of Influence. Dazu gehört alles, worauf ich durch mein eigenes Handeln Einfluss nehmen kann, auch wenn ich es nicht allein entscheide. Wie ein Gespräch verläuft, hängt zum Beispiel auch davon ab, wie ich es führe. Ich kann andere Menschen durch mein Verhalten beeinflussen – mehr nicht.
Häufig wird noch ein dritter, innerster Kreis ergänzt: das, was ich tatsächlich selbst steuern kann, der Circle of Control. Meine Reaktion, meine Worte, meine Haltung, meine Bewertung der Situation. Dazu gehört auch die Frage, wie sehr ich mich über etwas ärgern möchte.
Covey beschreibt, was passiert, wenn wir unsere Energie vor allem in den äußeren Kreis stecken. Wir fühlen uns zunehmend ausgeliefert. Der Bereich, in dem wir etwas bewegen können, wird kleiner. Wer sich dagegen auf die inneren Bereiche (Kontrolle, Einfluss) konzentriert, erlebt oft, dass diese Bereiche wachsen. Ich nenne das handlungsfähig sein.
Jetzt wird es unbequem. Der Wunsch, dass mir jemand respektvoll begegnet, ist berechtigt. Sie bezieht sich trotzdem auf den äußeren Kreis. Solange ich meine Energie darauf richte, überlasse ich dem Zufall, wie es mir geht. Sind andere Menschen nett zu mir, geht es mir gut. Stört mich ihr Verhalten, geht es mir eher schlecht.
Das heißt nicht, alles hinzunehmen. In den beiden inneren Kreisen gibt es eine Menge Möglichkeiten: eine Grenze benennen, nachfragen, was hinter dem Ton steckt, ein Gespräch beenden oder sich Unterstützung holen. Die Frage „Warum ändert sich der Mensch nicht?“ bringt mich dabei selten weiter. Wesentlich hilfreicher ist die Frage: „Wie gehe ich damit um?“
Als Führungskraft begegnet dir das in zwei Rollen. Du selbst ärgerst dich vielleicht über Kunden, Lieferanten, Behörden oder Mitarbeitende, die anders handeln, als du es erwartest. Gleichzeitig erlebst du, wie dein Team mit solchen Erfahrungen umgeht. Wer viel Kundenkontakt hat, nimmt manches Gespräch mit nach Hause.
Wenn du merkst, dass ein Kunde jemanden aus deinem Team tagelang beschäftigt, lohnt sich die Frage, in welchem Kreis die Gedanken gerade unterwegs sind. Das ersetzt kein Gespräch über den Vorfall. Es lenkt den Blick aber auf das, was sich tatsächlich bewegen lässt.
Der Teilnehmer hat sich zwei Wochen lang über einen Kunden geärgert. Der Kunde hat davon vermutlich nichts gemerkt.
Welcher Ärger beschäftigt dich gerade und in welchem Kreis liegt er❓
Wie dein Team im Kundengespräch handlungsfähig bleibt, auch wenn der Ton rauer wird, ist Thema meiner Trainings zur Kundenkommunikation.
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